Rozwiązania dla małych i średnich E-connect

Błyskawiczny rozwój technologii umożliwił nam korzystanie z różnorodnych form komunikowania się. Poza wciąż popularnym telefonem stacjonarnym rośnie grono zwolenników telefonów komórkowych, zaś szerokopasmowe łącza internetowe pozwalają nam na połączenia Voice-Over-IP. Państwa klienci oczekują od Was stałego zainteresowania oraz wymagają ciągłego serwisu opartego na błyskawicznym i konkretnym informowaniu o wszystkich aspektach Waszej działalności. Warto sprostać ich oczekiwaniom, ponieważ zadowolony klient świadczy również o wysokim zaawansowaniu Państwa organizacji wewnętrznej i proaktywnym podejściu do coraz bardziej wymagających Klientów.

eConnect pozwoli Państwu zintegrować wszystkie kanały informacyjne - procesów, zasobów oraz infrastruktury po to aby kontakt Klienta z Waszym podmiotem stał się satysfakcjonujący i innowacyjny. Wdrożenie takiego rozwiązania przyczyni się w krótkim czasie do zmniejszenia kosztów przy zwiększonej wydajności pracowników, podniesie jakość Waszych usług i wymusi optymalizację procesów biznesowych i administracyjnych.

1. Podstawowe funkcje i możliwościplatformy eConnect Professional

eConnect Call Center Professional jest spójną platformą do zarządzania przedsiębiorstwem, pozwalającą firmie w sposób nowoczesny kontrolować i panować nad połączeniami w trybie inbound i outbound. eConnect Call Center Professional jest systemem w pełni przygotowanym do zarządzania Contact Center. Pozwala opracowywać projekty dla użytkowników - od przygotowania projektu wg potrzeb, przetestowania, aż po przydzielenie go różnym użytkownikom

System jest dedykowany dla małych, średnich aż po duże Call Centers, od 4 to 300 Agentów. System może obsługiwać od jednego do kilku tysięcy kanałów rozmownych i tym samym posłużyć jako rozwiązanie operatorskie. Dzięki przejrzystej strukturze eConnect Call Center Professional jest systemem wydajnym i sprawnym, praktycznie nie wymagającym przeszkolenia przyszłych użytkowników. Jest oparty na technologii klient-serwer, pozwalającym użytkownikom na wielokrotne wejścia w rekordy i zmianę różnych funkcji. Administracja systemem odbywa się przez WWW.

eConnect Call Center Professional dostarcza takich narzędzi, aby łatwy sposób panować nad systemem telefonicznym. Zalety takie jak "przeciągnij i upuść" w przypadku telefonów i Agentów, raporty on-line na ekranie, są bardzo pomocne. Call Center Supervisorzy mają możliwość monitorowania aktywności Agentów on-line, czy to w trakcie rozmowy, czy oczekując na połączenie, w czasie przerwy, czy też w każdym innym momencie pracy.

Możliwości outbound pozwalają użytkownikom na kontakt z większą liczbą klientów niż dotychczas, zwiększając płynny przepływ Agentów pomiędzy połączeniami w trybie inbound i outbound. Ogranicza to ilość oczekujących na linii klientów, podnosi poziom obsługi, i tym samym zwiększa satysfakcję klienta. Algorytmy Pre dialer, power dialer, i predictive dialer zwiększają do 500% czas na rozmowy Agenta, w porównaniu do kampanii ręcznych, wykonywanych w trybie outbound.

eConnect CallCenter Professional posiada możliwość nagrywania rozmów w każdym momencie, włączania się supervisora do rozmowy, treningu konsultanta, podczas gdy klient nie słyszy trzeciej osoby na linii i wiele innych funkcji związanych z nagrywaniem i odsłuchiwaniem nagranych wiadomości.

System posiada wbudowane funkcje IVR, dzięki którym klienci, którzy oczekują w kolejce ACD mogą się zapoznać z nagraną zapowiedzią, muzyką, informacją o pogodzie lub informacjami. Progi mogą być konfigurowane w systemie tak, aby zminimalizować zwłokę i rozdzielić połączenia na alternatywne kolejki.

eConnect CallCenter Professional może współpracować z dowolną bazą danych, podczas gdy większość systemów Call Center opiera się o konkretny typ. Graficzny interface pozwala na łatwe ustanowienie połączenia z dowolną bazą danych, elastyczna budowa umożliwia integrację z systemami klasy CRM i ERP.

1.1. Obsługa połączeń przychodzących - Inbound

Obsługa ruchu przychodzącego, a tym samym klienta, jest natychmiastowa dzięki graficznym edytorom skryptu i połączeniu z bazą danych. System eConnect CallCenter Professional posługuje się opcją CTI, aby przesłać informacje o połączeniach przychodzących prosto do skryptu. Firma może zastosować wiele form marketingu w trybie inbound, od bardzo prostych, jak "oferta dnia", do technik zaawansowanych, bazujących na analizie danych o kliencie w czasie rzeczywistym. System potrafi przeszukiwać bazy danych wg części dzwoniącego numeru w nadchodzącym połączeniu, i „wyrzucić " rekord o dzwoniącym ZANIM Agent podniesie słuchawkę.

kolejkowanie połączeń
inteligentne kierowanie połączeń na podstawie poziomów umiejętności Agenta oraz czasu rozmowy
możliwość określania priorytetów dla połączeń
przypisywanie numeru DDI dla poszczególnych grup
możliwość przypisania różnych komunikatów dla różnych grup (np. klient dzwoni na numer X -słyszy zapowiedź X, na Y- słyszy Y )
obsługiwanie różnych interfejsów głosowych
alarmy dla oczekujących w kolejkach
obsługiwanie opcji zamawiania oddzwonienia
nagrywanie rozmów na każdym etapie
wyświetlanie statusu Agenta lub numeru wewnętrznego
integracja z CRM
poczta głosowa

1.2. Obsługa połączeń wychodzących - outbound

eConnect Call Center Professional łączy sprawne zarządzanie bazą z automatycznym wybieraniem. Pozwala to na doskonałą kontrolę pracy Agentów i znaczny wzrost możliwości administracyjnych. Dzięki funkcji Predictive Dialing system przejmuje kontrolę nad zarządzaniem rozmowami, co daje 100 % - 400 % wzrostu wydajności Agentów.

System posiada pełną funkcjonalność mechanizmów outbound :

predictive dialing (system wydzwaniania bez obecności Agenta na linii, dialer "przewiduje" kiedy kolejny Agent będzie dostępny i kiedy następna rozmowa może dojść do skutku).
power-dialing ( kiedy Agent zakończy konwersację automatycznie dostaje status jako "dostępny" i dialer zaczyna wydzwaniać kolejne połączenia )
call blending (obsługa połączeń mieszanych w trybie inbound/outbound)

Funkcjonalność:

scripting - systematyzuje obsługę kampanii i projektów
graficzna obsługa skryptów umożliwia obsługę kolejek i kampanii w czasie rzeczywistym
łączy w elastyczny sposób zarządzanie bazą danych i układem połączeń z automatycznym wybieraniem
możliwość zaprogramowania automatycznej, naprzemiennej pracy Agenta w trybie inbound i outbound
jednoczesna praca wielu kampanii, kolejek i projektów, które mogą być aktywne w wielu miejscach Contact Center
tworzenie konferencji
tworzenie, administrowanie i nadzór nad projektami
łatwy wgląd do systemu i możliwość rozdzielania projektów dla całego Contact Center
zarządzanie grupą
aktualizacja danych on-line

1.3. Nagrywanie rozmów/poczta głosowa

System posiada nagrywanie rozmów, dostępne w każdym momencie prowadzonej konwersacji.

Jeśli istnieje potrzeba odsłuchania więcej niż jednego nagrania w tym samym czasie, można uruchomić auto recorder, ustawić datę i godzinę nagrania, program zacznie automatycznie nagrywać wszystkie rozmowy, które Agent przeprowadzi w tym czasie. eConnect Call Center Professional umożliwia wybranie pozycji z listy Agentów, żeby odsłuchać rozmowę, która została wcześniej nagrana. Opcja ta używana jest aby podnosić umiejętności Agenta lub poprawić jego podejście do klienta. System zarządza nagraniami pozostawionymi przez klientów na skrzynkach pocztowych Agentów (usuwa, zachowuje, zaznacza etc).

1.4. Aplikacja Agenta

eConnect Call Center Professional pozwala Agentowi na całkowitą kontrolę rozmów bez konieczności obsługi telefonu czy obsługi komputera. Cała uwaga Agenta zostaje skupiona na obsłudze klienta, potencjalnej sprzedaży, itp. Serwer przejmuje całkowitą kontrolę nad połączeniem, a Agent może w szybki sposób zidentyfikować klienta i skupić się na jego obsłudze, m.in, dzięki wyeliminowaniu manualnego wybierania numerów

Jeśli Agent chce zrobić przerwę może to zrobić jednym przyciskiem, i wybrać także typ pauzy. Akcja ta może być widzialna dla Supervisora w raportach i dostępna tuż po zalogowaniu.

Są dostępne trzy typy pauzy:

Obiad
Osobista
Prace administracyjne

Funkcje Agenta są zaprojektowane by zapewnić klientom wysoki poziom usług i jednocześnie dostarczyć Agentom wszechstronnych, bardzo przydatnych opcji. Agent ma możliwość podejrzenia ilości rekordów przydzielonych do jego dyspozycji w danym dniu. Eliminuje to możliwość przypisania dwóm Agentom tego samego rekordu. Tworzenie konferencji odbywa się poprzez aplikacje Agenta, ułatwia to weryfikacje danych i połączeń przez supervisora.

Jest pięć różnych statusów Agentów w systemie i każdy z nich posiada inne uprawnienia:

Agent,
Agent przewidujący,
Nadzorujący,
Zarządzający raportami,
Super nadzorujący

1.5. Aplikacja Supervisora

Dzięki graficznemu interfejsowi administracja systemu jest bardzo prosta i odbywa się przy pomocy myszki. Umożliwia tworzenie, administrowanie i nadzór nad projektami. Supervisor ma możliwość ograniczenia czasu rozmowy od.....do, co znacznie podnosi ilość wykonanych połączeń i wymusza wykonanie rozmowy w danym czasie. Aplikacja administratora pozwala na pełną kontrolę nad pracą Agentów, kolejkami, oraz ułatwia proces tworzenia wydajnego Contact Center.

Podstawowe funkcje:

monitorowanie jakości rozmów Agenta
możliwość treningu Agenta podczas rozmowy - nadzorujący jest słyszany przez Agenta a nie przez dzwoniącego
pomoc wyższego poziomu, nadzorujący mogą włączać się w jako trzeci uczestnik rozmowy
szczegółowy widok na bieżącą pracę Agentów
monitorowanie rozmów na bieżąco lub za określonym czas
zarządzanie Agentami, wpisywanie lub wypisywanie ich w zadania obsługujące połączenia

1.6. Raporty

System eConnect CallCenter Professional posiada wbudowanych ponad 30 rodzajów raportów. Dzięki nim kadra zarządzająca jest w ciągłym kontakcie z centrum Contact Center. W rezultacie uzyskujemy w prosty sposób informację gdzie dokładnie tkwią problemy w kampaniach, jak je można pomyślnie rozwiązać.

Raportowanie:

graficzne, liczbowe i historyczne raporty
raport godzinny z pracy Agenta
statystyki kolejek i kampanii
raport z rozmów przeprowadzonych przez Agenta
raport z połączeń w kolejkach
raport w czasie rzeczywistym dotyczący statusu Agenta- informacja o dzwoniących, którzy nie uzyskali połączenia z Agentem
kompleksowy raport "na gorąco"
możliwość eksportowania raportów do aplikacji raportujących
możliwość eksportowania raportów do MsExcel
możliwość zdalnego podłączenia do systemu w celu administracji i przeglądania raportów

Raporty graficzne dla czasowej aktywności połączeń mogą być tworzone wg. różnych kryteriów jak: połączenia w trybie inbound/outbound, czas rozmowy, start data/czas, zakończenie data/czas. Każde zdarzenie Agenta jak rozmowa czy czas po połączeniu, przerwa, wylogowanie, przekierowanie są wyświetlane innym kolorem. Na podstawie tych analiz można ulepszyć działanie całego Call Center.

Format wg dnia i godziny pozwala supervisorowi łatwo odnaleźć, dlaczego np. Agent spędza dużo czasu na rozmowie w określonej kolejce, dlaczego przekierowania zdarzają się częściej w określonym czasie .Te i wiele innych odpowiedzi można odnaleźć patrząc na linię aktywności Agenta

1.7. IVR Pro

wielopoziomowe menu głosowe,
system skalowalny od 4 do 2000 kanałów rozmownych,
system skryptów o możliwości utworzenia do 10 000 funkcji,
graficzne środowisko projektowe,
możliwość ustalania wielu strategii routingu na podstawie baz numerów PIN, DDI
obsługa baz danych poprzez łącze ODBC,
obsługa komunikatów sieciowych TCP/IP, UDP,
obsługa technologii TTS oraz ASR,
moduł statystyk oraz raportów z pracy IVR w czasie rzeczywistym,
możliwość implementacji formantów ActiveX,
obsługa plików komunikatów dostarczonych z zewnętrznych źródeł WAV,VOX i innych
możliwość obsługi nieograniczonej liczby wersji językowych-opcja
możliwość współdzielenia aplikacji wśród wielu użytkowników -Tenantów,
współpraca z kartami Intel Dialogic,
możliwość stworzenia system telekonferencyjnego,
możliwość stworzenia systemu Audio-Text,
możliwość stworzenia systemu Automatycznego Operatora,
możliwość stworzenia interface do obsługi systemu przez przeglądarkę WWW,
obsługa systemu faksowego,
system wysyłania e - mail,
nagrywanie komunikatów za pomocą aparatu telefonicznego,

Po więcej informacji zapraszamy państwa na stronę poświęconą produktowi www.econnect.com.pl